Khách hàng đến rồi lại đi là chuyện thường tình. Người dùng cài rồi lại gỡ ứng dụng không phải là chuyện hiếm gặp. Người dùng (user) có thể gỡ ứng dụng (app) vì nhiều nguyên nhân khác nhau. Theo khảo sát, các lý do phổ biến nhất là: dung lượng máy không đủ, ứng dụng không phù hợp với nhu cầu, mức sử dụng pin của app, người dùng không biết cách sử dụng app, bugs & lỗi app.
Bất cứ nhà phát triển (developer) nào cũng muốn giữ chân người dùng, biến họ trở thành những khách hàng trung thành. Chẳng ai muốn sản phẩm của mình bị vứt bỏ, và thay thế. Hãy tham khảo 6 lời khuyên sau để người dùng “không muốn” gỡ bỏ ứng dụng của bạn:
1. Sử dụng hiệu quả các công cụ phân tích ứng dụng
Việc phân tích và hiểu người dùng đóng một vai trong vô cùng quan trọng. Các nhà phát triển (developer) cần nắm được các thông tin quan trong như hành vi của người dùng (như mở, cập nhật app, tỉ lệ người dùng quay trở lại app sau khi cài đặt), thói quen chi tiêu trong ứng dụng, phần nào của ứng dụng làm người dùng hào hứng nhất, level nào của game làm người dùng khó vượt qua,…
Dựa vào nhu cầu và ngân sách, nhà phát triển có thể tham khảo các thông tin về công cụ hỗ trợ tại AppotaX blog hoặc các trang tin tức, diễn đàn về Mobile Marketing và đưa ra lựa chọn của mình.
2. Phân loại người dùng và xây dựng chiến lược cá nhân hóa phù hợp
Nên phân loại người dùng vào các nhóm khác nhau và xây dựng chiến lược đối với từng nhóm người dùng đó. Việc phân loại có thể dựa trên các yếu tố nhân khẩu học (độ tuổi, giới tính, ngôn ngữ sự dụng, vị trí địa lý), thiết bị sử dụng,…
Ví dụ: Một app cung cấp tin tức về thị trường tài chính cần phân tích thông tin người dùng nhận thấy: người dùng A ở Mỹ thường xuyên xem tin tức và số liệu về thị trường tại Trung Quốc, ứng dụng sẽ tự động cập nhật và tổng hợp thông tin, tạo thông báo chuẩn và nội dung liên quan, phù hợp đến A thường xuyên hơn.
3. Thường xuyên thu thập phản hồi và giải quyết vấn đề của người dùng
Khi gặp phải vấn đề khi sử dụng app, những người dùng không tìm thấy giá trị hoặc tìm thấy ít giá trị từ app sẽ ngay lập tức gỡ bỏ ứng dụng. Người dùng khó tính sẽ “kêu gào”, review xấu trên kho tải, trên mạng xã hội và gỡ bỏ ứng dụng. Người dùng trung thành sẽ gửi tin nhắn riêng tư, hoặc nhắc nhở nhẹ nhàng trên cộng đồng người dùng hay để lại bình luận mang tính chất xây dựng trên kho tải, và sẽ gỡ ứng dụng khi vấn đề được giải quyết.
Trong thời buổi “tiếng lành đồn xa, tiếng xấu còn đồn xa hơn”, thu thập phản hồi, đối phó với review tiêu cực là một trong những việc nhất định phải làm để giữ chân người dùng, và khiến họ không muốn từ bỏ app. Bạn đọc có thể tham khảo một bài viết khác tại đây để có phương pháp xử lý phù hợp.
4. Sử dụng thông báo ứng dụng phù hợp
Thông báo (Notifications) luôn được khuyến khích nhằm tăng tương tác, giữ chân, đưa user trở lại ứng dụng và không gỡ bỏ ứng dụng. Tuy nhiên cũng cần phải thực hiện một cách khôn ngoan.
Với các công cụ phân tích, không khó để nhà phát triển biết user có thích thông báo mình tạo ra hay không. Ví dụ nếu người dùng truy cập trở lại app thông qua thông báo, đó là thông báo có giá trị. Nhưng với những user trong một giờ đồng hồ, liên tục nhận được không chỉ từ app của bạn, mà còn rất nhiều app khác. Trong khi thông báo của bạn đã xuất hiện 2 đến 3 lần trong vòng 1 tiếng. Tưởng tượng họ sẽ khó chịu nhường nào.
5. Xây dựng chiến thuật tiếp thị lại – remarketing
Các kênh remarketing hiệu quả có thể kể đến: email, in-app message (thông điệp trong ứng dụng), cộng đồng người dùng ứng dụng,…
User nên nhận được những thông báo về cập nhật mới, tính năng mới, khuyến mãi, quà tặng,… từ nhà phát triển.
6. Không ngừng cải thiện ứng dụng
Chất lượng là giá trị cốt lõi giữ chân khách hàng. User cài đặt app của bạn vì nó đáp ứng được nhu cầu của họ. Nhưng trên kho tải có vô số ứng dụng tương tự khác đang tồn tại và đang được viết ra hàng ngày. User cần lý do để tiếp tục tin dùng sản phẩm của bạn. Liên tục cập nhật tính năng, sửa lỗi, tạo ra những giá trị cho người dùng đồng nghĩa với việc tạo ra những người dùng trung thành cho ứng dụng.
(Tổng hợp)