Các nhận xét, đánh giá từ người dùng, hay còn gọi là review có ảnh hưởng không nhỏ tới sự thành bại của ứng dụng. Thống kê chỉ ra 70% người dùng đọc ít nhất 1 review trước khi tải 1 ứng dụng miễn phí, 80% người dùng đọc ít nhất 1 bình luận trước khi tải 1 ứng dụng trả phí. Bên cạnh đó, game/app có xếp hạng (rating) 4.3 trở lên, đồng thời nhận được hơn 1,000 lượt review sẽ có cơ hội cao được featured trên App Store.
Các review tích cực có thể làm tăng cơ hội để app được tải về, nhưng ngược lại, chỉ 1 hoặc 2 review chê bai thôi cũng đã khiến cho các nhà phát triển đau đầu. Chính vì vậy, bên cạnh sửa lỗi và cải thiện sản phẩm, việc biết cách “giải quyết khủng hoảng” với những review tiêu cực cũng góp phần giúp các nhà phát triển cải thiện tình hình. Hãy tham khảo những lời khuyên sau cùng AppotaX để kịp thời “ứng phó” với những review tiêu cực từ phía người dùng.
1. Tỉnh táo phân biệt review “thật” và “giả”
Chắc chắn không phải mọi dòng review nào hiển thị trên kho tải của ứng dụng của bạn đều là của “chính chủ người dùng”. Nhiều lúc, những bình luận tiêu cực có thể không chỉ đơn thuần là đánh giá khách quan về chất lượng app của bạn. Đó có thể là một “chiêu trò” của một đối thủ cạnh tranh nhằm “dìm hàng” sản phẩm của bạn, hay là trò đùa của một user vô ý thức nào đó. Tất cả những tác động đó vô tình có thể gây nên hình ảnh xấu cho ứng dụng của bạn trong mắt những người dùng khác.
Để tìm ra những review thật và có giá trị đóng góp cho sản phẩm của mình, bạn không nhất thiết phải lướt qua hàng nghìn đánh giá và “lật tìm” nội dung từng cái một. Có một tips tiết kiệm thời gian và hiệu quả hơn: tracking review theo từ khóa. Hãy thử xem xét lại nội dung review tiêu cực đầu tiên và chọn trong đó từ khóa mang tính đặc điểm tổng quát nhất. Ví dụ, bạn thấy có một review nói rằng “ứng dụng hay bị crash quá”, từ đó, hãy thử “ Ctrl+F” từ khóa “crash” để xem có bao nhiêu kết quả tương tự cho từ khóa này. Nếu chỉ lẻ tẻ một, hai review có nội dung như vậy, nhiều khả năng đó chỉ là một đánh giá giả danh mang tính ác ý, hoặc là ý kiến chủ quan vội vàng của một user nào đó. Ngược lại, nếu có quá nhiều review phàn nàn về cùng một vấn đề, rất có thể đây chính là một vấn đề tồn tại cần được giải quyết trên app, và những review đó mang tính đóng góp thật sự. Với những comment mang tính đùa cợt, không liên quan đến chất lượng ứng dụng, đơn giản là hãy bỏ qua và đừng quan tâm, vì chúng vô giá trị.
2. Tận tình giải đáp những đánh giá “thật lòng”
Rất nhiều nhà phát triển “bỏ bê” không chăm sóc hay đưa ra các phản hồi đối với những review mang nội dung tiêu cực với suy nghĩ sai lầm rằng – đằng nào mình cũng mất đi user này rồi, nên việc chăm sóc họ là điều không cần thiết nữa. Tuy vậy theo khảo sát của StudyBlue, 9/10 user khi không hài lòng với sản phẩm sẽ lặng lẽ gỡ bỏ ứng dụng mà không để lại bất cứ phản hồi nào. Vì vậy hãy nhớ rằng những user rate bạn 1 sao, đưa ra những review tiêu cực chưa chắc đã rời bỏ ứng dụng của bạn ngay mà ít nhất họ cũng dành sự quan tâm nhất định cho sản phẩm đó và muốn đóng góp để cho chất lượng app tốt lên. Nói cách khác, những người dùng ứng dụng như vậy ít nhất cũng sẽ cho bạn một cơ hội để “sửa sai” nếu bạn cho thấy sự cầu thị và đưa ra những biện pháp kịp thời để cải thiện ứng dụng của mình.
Hãy lấy những lời nhận xét đó là những đóng góp quý giá để phục vụ cho những đợt fix và update tiếp theo, đồng thời cho người dùng biết rằng bạn đang cố gắng để khắc phục tất cả những khuyết điểm này. Theo khảo sát của ReviewTrackers, hơn 50% khách hàng đều cho rằng họ mong muốn những đánh giá của họ đối với dịch vụ của doanh nghiệp được phản hồi ngay trong vòng một tuần. Vì vậy, hãy hồi đáp những lời phàn nàn, thắc mắc từ người dùng với tốc độ nhanh nhất có thể.
Nguồn: Review app ZaloPay trên Apple Store
3. Khéo léo khi giao tiếp với người dùng
Khả năng duy trì giao tiếp với khách hàng luôn là “chìa khóa sống còn” đối với doanh nghiệp, và điều này cũng đúng với các nhà phát triển ứng dụng với sản phẩm là các app. Khi phản hồi review từ phía người dùng, đừng chỉ đưa ra những lời “hứa suông” như là “tôi sẽ fix lỗi này trong thời gian sớm nhất” mà thay vào đó, hãy đưa ra những thời hạn cụ thể hơn như “ lỗi này sẽ được fix vào bản update 2 vào ngày/tháng cụ thể sắp tới”. Việc đưa ra thời gian cụ thể sẽ giúp user có niềm tin đối với app của bạn hơn và tiếp tục đón đợi những bản cập nhật thay vì gỡ ngay ứng dụng. Tuy vậy bạn cũng nên cân nhắc kĩ để đặt ra thời hạn khả thi cho việc xử lý vấn đề, bởi vì lỡ hẹn đối với người dùng sẽ có khả năng gây ra “phản tác dụng”
Một điều nữa cần lưu ý khi phản hồi nhận xét của người dùng là thái độ và giọng điệu. Câu trả lời của bạn nên được hành văn một cách lịch sự và chuyên nghiệp, hòa trộn thêm một chút thân thiện, cầu thị. Nội dung trả lời cũng nên ngắn gọn và đi vào trọng tâm nhất có thể, không nên giải thích dài dòng. Tránh việc kéo dài cuộc hội thoại giữa nhà phát triển app và người dùng trên phần review một cách không cần thiết. Khi một người dùng gặp một vấn đề mang tính chất riêng lẻ, cá nhân , không nên phản hồi nhận xét đó một cách công khai mà hãy dẫn người dùng đến hòm mail của bộ phận chăm sóc khách hàng để được giải đáp trực tiếp. Điều này sẽ tránh những phiền hà và để lại hình ảnh xấu trong mắt của các user khác.
4. Cung cấp các tùy chọn hỗ trợ có sẵn bên trong app
Chớ mất bò mới lo làm chuồng. Thay vì giải quyết hậu quả, hãy tìm cách ngăn chặn những review tiêu cực ngay từ ban đầu. Bởi vì chưa có sản phẩm nào đến khi ra mắt lại có thể đạt được mức hoàn hảo cả, nên để tránh những review phàn nàn hay tiêu cực, bạn cũng có thể lường trước những lỗi cơ bản sẵn có và đưa ra những bản chỉ dẫn lỗi – troubleshooting tại description trên kho tải của ứng dụng. Hãy đưa ra một số chỉ dẫn và giải pháp cho người dùng khi gặp những lỗi đó, đồng thời dẫn người dùng đến hòm mail chăm sóc khách hàng hoặc địa chỉ liên lạc khác nếu họ cần sự giúp đỡ. Cùng với đó, có thế đưa một nút help/thắc mắc ngay bên trong ứng dụng để thu thập những ý kiến đóng góp cũng như những phản hồi từ bên phía người dùng.
Lời kết
Với mỗi sản phẩm, việc nhận về những đánh giá khác nhau, tiêu cực hay tích cực đều không thể tránh khỏi. Hãy suy nghĩ tích cực hơn và coi nó là những đóng góp quý giá để cải thiện chất lượng ứng dụng của bạn tại những lần update sau. Và hãy nhớ rằng ứng phó với các đánh giá tiêu cực bằng các biện pháp giao tiếp chỉ mang tính tạm thời. Phân tích cội nguồn của vấn đề và tìm cách giải quyết nó đúng lúc mới chính là mấu chốt đem đến thành công cho ứng dụng của bạn!
(Tổng hợp)